Bad Review! O mercado das avaliações.

Uma das forças empresariais mais decisivas na Internet chama-se reputação. Curiosamente é uma das mais frágeis. A liberdade de expressão tem este lado nefasto. A capacidade de se publicar "livremente" injustiças que interferem na percepção das pessoas sobre uma marca e uma pessoa. Mas há a outra face desta moeda que pouco se pondera. As marcas têm um canal capaz de fazer reverberar a boa conduta, as boas práticas e as qualidades, através da voz de quem mais possui peso na decisão de compra: a opinião do consumidor. 

E a opinião alheia tornou-se um mercado, num meio onde quase não é mais possível esconder a má prática e que dá luz às deficiências.

Se você possui ou administra uma empresa B2C em algum momento já teve alguma experiência com alguém que falou bem ou mal do seu produto ou serviço. 

Quando o assunto se estende ao mercado de hotéis e restaurantes , este assunto causa um verdadeiro alvoroço, pois um "Bad Review", justo ou não, pode interferir consideravelmente na decisão de compra de outrem.

Para além dos canais sociais como o Facebook, existem aplicativos e websites voltados para receber reviews sobre suas experiências com empresas e seus produtos e serviços. Yelp!, Swarm e Tripadvisor são alguns destes canais. 

Os sites de alojamento como Air Bnb permitem criticar não só o proprietário, mas também o hóspede. O próprio Google possui uma área de reviews para toda e qualquer empresa. Se você nunca visitou um deles, deveria. 

Quase 100% dos bares, restaurantes, hotéis e atracções turísticas estão lá, mesmo sem que o dono queira. É um guia Michelin feito pelos clientes. Com estrelas, fotos de preço do menu e tudo o que for necessário para ajudar na decisão do consumidor.

O empresário à certa altura se pergunta se sua empresa tornou-se refém de reviews. Aliás esta foi uma indagação feita no Fórum e-Turismo realizado esta semana, organizada pela Acepi (Associação da Economia Digital). Esta afirmação não poderia vir mais carregada altos graus de miopia. Veja porquê.

Se sua empresa não possui uma filosofia orientada ao cliente, está é a chance de repensar seus conceitos.

Os mais optimistas vêem os reviews como forma de melhorar. Os reviews, na maioria dos sites, permitem resposta. E o cliente dá imenso valor à empresa de avalia as críticas e as responde. Por isso é fundamental que haja um processo interno de avaliação periódica dos principais canais para avaliar e respondê-las.

Um estudo realizado pela Atmosphere Research Group* chamado “Using Guest Reviews to Pave the Path to Greater Engagement” destaca a correlação entre o desempenho no TripAdvisor às avaliações, têm mais reservas potencial de reservas do que as que não o fazem. Segue o texto de resumo do estudo.

Mais visualizações: os estabelecimentos com maior interacção alcançam quase quatro vezes mais visualizações no TripAdvisor. 

Maior exposição no mercado: a média no ranking de popularidade dos estabelecimentos com maior interacção foi 63% maior do que a de seus concorrentes que não interagem. Consequentemente, os estabelecimentos com maior interacção são vistos por dois de cada três viajantes que buscam nesse mercado.

Mais lucros: o estudo revelou que os estabelecimentos com maior interacção tiveram entre 30 e 40% mais viajantes usando produtos como o Perfil Plus, que aumentam os lucros.

Por fim, não há chance de se fazer SEO mais eficiente. Quanto mais mencionar sua empresa, quanto mais estimular e interagir com as avaliações, melhor para seu posicionamento nas respostas orgânicas do Google, Bing é demais buscadores.

Inclusive já há empresas como a Opiniões Verificadas, que implantam no seu site um processo a estímulos de reviews, cujas publicações melhoram comprovadamente o ranking do produto nas buscas.

Por onde começar:

1. Encontre seu perfil (provavelmente já existente) e assuma seu controle. Alguns apps, como o FourSquare, cobram taxas para isso.
2. Busque páginas não oficiais da sua empresa no Facebook e busque saber que é o autor, para manter uma relação de proximidade e parceria.
3. Se o website ou mobile app o deixar que envie fotos e dados de contacto, faça-o.

E como já disse, esta é a melhor chance para  ouvir críticas e evoluir. 

Não se sabe se este modelo sobreviverá, mas é preciso surfar a onda da vez. Sempre!